中国汽车市场历经“从无到有”的40年发展，迎来了“从有到强”的巨大变革。过去半年，车市降价与保价齐飞，各品牌在存量市场中围绕配置、权益、服务展开博弈，厂商向客户交付的不再是一个标准产品，而是贯穿整个客户旅程的售前、售中、售后体验，竞争基石彻底发生改变，核心竞争力已经来到了面向消费者的体验差异。

近日，在中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导下，北京卓思天成数据咨询股份有限公司发布了“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，助力汽车行业创新和高质量发展。

“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”以NPS为基础研究方法，其指标体系是以客户体验层次概念模型为基础，分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。

首次发布的“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”有效样本量包括3000个真实探店样本及10万条卓思客户体验语料库中的真实有效语料，覆盖40个城市、50个汽车品牌，真实探店样本均由探店工具类体验分享平台“探店宝”APP发布。对于回收的文本数据，卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框，并使用NLP语义分析系统进行编码统计，同步进行人工校准，最终实现客户反馈的精准识别与分析。

自主品牌客户体验指数表现不俗

自主品牌占据燃油车领域第一，但不同品牌差异较大。在燃油车领域，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI均值分别为33.07分、31.67分、34.35分，自主品牌拔得头筹，其第一梯队的客户体验甚至比豪华品牌更好，但自主品牌的方差（衡量源数据和期望值相差的度量值）较大，显示出自主品牌厂商在客户体验管理方面的重视度和成熟度有很大差异。

新能源不同品牌差异较大，新势力品牌领跑。在新能源车领域，不同品牌的CXI分值差异较大。从整体来看，以特斯拉及蔚小理为代表的新势力品牌要明显优于传统汽车厂商。

燃油车的产品表现整体较好，自主品牌占据销售服务第一，但分化明显，售后服务体验成为最大痛点。在产品服务环节，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI均值整体较高，豪华品牌拔得头筹；部分自主品牌表现优秀，已接近豪华品牌。

在销售服务环节，自主品牌的CXI均值位列第一，豪华品牌呈现梯队分化，合资品牌差距较小；自主品牌分化明显，部分自主品牌表现出色。

在售后服务环节，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI分值整体偏低，尤其豪华品牌更加明显；售后服务体验成为当前汽车客户体验中的最大痛点。

在售后服务环节，“价格费用”相关纠纷是客户投诉的重灾区，主要集中在“没有明确告知价格”、“难以退费”、“零部件费用过高”等问题上。以透明度为例，有些服务商缺少公开的零配件价格展示，有些乱报工时费，更有甚者不提前和客户沟通就安排了增项，导致交车时出现纠纷。

以人为中心的数字化智能化诉求

卓思从客户全旅程视角出发，按照产品、服务（包括销售服务和售后服务）、新能源的业务线，探查每个业务线的汽车客户体验现状及痛点发现：产品体验中，与“产品性能”相关的体验点普遍良好，但“零部件质量”等与产品质量有关的体验点，还有较大提升空间；销售服务过程中的主要痛点是“试乘试驾”；售后服务是当前客户体验最差的业务线，普遍表现不佳，其中又以“费用及维修保养质量”为甚；在新能源服务场景，“新能源汽车续航里程准确度”等与电池相关的体验点表现较差。

虽然客户依然非常关心质量、性能、配置等一切以车为核心的内容，但我们看到了越来越多的以人为核心的体验诉求，这非常符合当前的时代发展趋势：车不再承载一切，人才是最重要的角色。

那么，人的体验聚焦在哪里呢？核心就是高效、便捷、智能。这是移动互联时代以来非常典型的客户诉求，数字化和智能化无疑是承载这些诉求的主要方向。

在产品领域，最明显的诉求就是车机系统。车机系统导航不够智能、不支持远程升级、无法播放视频、无法投屏等问题，与客户日常接触的其他智能产品相比相差甚远。新能源服务是数字化和智能化应用的高频场所，未来会越来越重要。

在销售领域，产品展示的数字化体验很早就发生了，不过更多承载在垂直类网站，但如果以信息的及时性和准确性衡量，厂商的官网或者APP等无疑最具权威和值得信赖，但目前很多车型的详细配置信息依然很难从官方获得。

在售后领域，更便捷的预约工具、更透明的维保过程，都需要数字化和智能化赋能。有的品牌推出了电子车间，可以线上查看服务过程，相信会成为越来越多客户的期待。

卓思相关负责人表示，客户体验经济新时代已来临，好风凭借力，扬帆正当时。未来，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”将持续发布，力求精准把握汽车行业客户体验管理新趋势，谋划解决之道，协助厂商、经销商有针对性地改善客户体验。