2023年，汽车经销商经营压力剧增，售后服务处境堪忧，客户满意度持续下降。9月24日，中国汽车维修行业协会在京发布了2023年中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查结果，这种售后服务满意度的下降需引起足够的重视，否则最终将影响汽车消费体验，甚至破坏汽车后市场行业的发展。

2023年客户满意度持续下降

中国汽车维修行业协会会长张延华强调，连续进行了14年的卡思调查，始终坚持客观、公正、严谨的原则，持续引导企业规范服务，不断促进汽车维修行业的服务水平提升。2023年的调查显示，2023年，汽车经销商经营压力剧增，售后服务处境堪忧，客户满意度持续下降；相较于其他行业服务模式的数字化转型，汽车售后服务模式略显钝化，服务过程仍偏向传统，数字化程度低。汽车售后服务满意度的下降，需要引起足够的重视，否则很可能影响汽车消费市场的发展。中国汽车维修行业协会副会长盖方强调，售后服务的多样化需求在不断增长，服务创新是无止境的，这就要求从业者（机构）不断创新，根据消费需求的变化创新服务，以提升服务满意度。

2023年的调查还显示，豪华品牌和合资品牌客户对售后服务的整体满意度较去年明显提升，但国产品牌和新能源品牌（以国产新能源品牌为主）的客户满意度水平则有明显下降，两大类别授权服务店的售后服务水平提升速度不及其销售增长速度。相较于韩系、法系，德系、日系的售后服务满意度持续领先，在盖方看来，这与各系别当前在中国市场的发展紧密相关，有些系别销量大幅下降的同时，售后服务网点也在不断压缩，这成为其服务满意度下降的重要推手。但在他看来，越是市场萎缩之际，越不能降低对售后服务体系的投入，否则将加剧产品的市场萎缩，更谈不上售后满意度的提升。而目前，大多数竞争力下降的品牌都在削减针对售后服务的投入，这一现象需得到各方重视，及时调整。

2023年卡思调查，针对快修连锁体系进行的客户满意度调查显示，客户对专业性服务和服务费用合理性的满意度下降幅度最大。由于有统一的服务体系和管理制度，客户对快修连锁店的规范性和专业性服务较为认可，其满意度相对高于其他二级指标。盖方表示，由于授权维修店价格的下降，快修连锁店的价格优势减弱，使得他们的客户流失率增加，客户满意度也有所降低。

本年度卡思调查还针对商用车服务站体系进行了客户满意度调查，结果显示，商用车服务站体系的客户满意度停止下降趋势，并小幅上升0.3分。其中，客车客户由于对便捷性和专业性服务的满意度降幅相对较大，因此其整体满意度小幅下降，而重卡客户对服务费用合理性、人性化、公开性服务的满意度提升十分明显，这使得重卡服务站的客户满意度明显提升。

新能源汽车服务满意度提升空间大

随着新能源汽车保有量的不断增多，新能源汽车售后服务市场规模也在不断增多，一些新能源汽车的售后服务问题也在不断增多。张延华表示，针对当前热门的新能源汽车维修，卡思调查进行了专门调研，对新能源汽车维修过程中的问题提供了定量结论，可以帮助行业参与者更加精准地了解新能源车维修现状。

调查显示，授权服务店在新能源汽车的维修保养体系中占据重要地位，超过九成客户在进行维修保养时选择授权服务门店。但授权服务门店的服务网点少、维修时间长、维修价格高等问题在现阶段仍比较突出。盖方强调，新能源汽车的售后服务系统相对混乱，要建立相对稳定的服务体系，“变化不能太大”，以提升服务满意度。

2023年卡思调查还针对新能源汽车的补能体系进行了调查，结果显示，换电满意度更高，相较于公共充电网络的无人值守、坏损桩、限电等问题，换电更高的补能效率更有利于满意度的提升。但现实是，目前，提供换电服务的品牌/企业相对较少，换电网点的普及率明显偏低。盖方指出，来自电力部门的预测现实，当纯电动汽车保有量超过2000万辆之后，可能会给电网带来很大负荷，届时，电网可能会对电动汽车充电做出限制，“成都已经经历过，在用电高峰时段限制纯电动汽车充电。”这一现象要引发足够的重视，发展更合理的补能结构，以保障纯电动汽车的使用。

更值得关注的是，纯电动汽车续驶里程低、维修价格高仍是新能源汽车“三电”系统三电系统的主要问题。同时，新能源汽车维修时间长，维修人员不专业等问题，也在影响新能源汽车的服务满意度。不过，盖方也表示：“经过几十年的发展，我们成功解决了燃油车开始普及阶段遭遇的维修人才体系跟不上等问题，相信，今天新能源汽车维修遭遇的人才紧缺、不专业的问题，也会很快得到解决。”