智能汽车企业退市,维护保养不能“脱节”
摘要:随着威马深陷泥淖,车辆售后问题陆续显现。
随着威马深陷泥淖,车辆售后问题陆续显现。
早在今年5月,就有媒体报道海南海口市的威马4S店全部关门,当地2000余位车主保养维修无门,企业承诺的终身免费保养变为一纸空文。与此同时,全国各地的威马4S店都出现了门店关停、无法提供汽车配件、售后服务停滞等情况,导致汽车出现故障后得不到及时维修,就连威马客服热线也无法打通。
进入10月,不少威马车主发现车机系统和手机App中的蓝牙钥匙无法使用,疑似后台停服。除此之外,目前威马汽车的质保承诺也已经不作数,车主的所有维修保养项目都需要自费,而且目前售后仅剩一些中小配件,至于保养件,电池、电机这样的大配件已经断供。此后,威马公开致歉,并表示车机系统已经恢复正常,但其中暴露出的问题值得行业关注。
《汽车销售管理办法》第二十一条第二款明确指出,供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型,并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。第二十三条规定,供应商发生变更时,应当妥善处理相关事宜,确保经销商和消费者的合法权益;供应商、承担“三包”责任的经销商应当保证为消费者继续提供相应的售后服务。
2015年以后,退出中国市场的汽车品牌逐渐增多。对于合资公司来说,外资品牌退出后,将售后留给中方合作伙伴是普遍选择。比如退出中国的铃木将售后服务工作交给长安汽车,长安铃木车主可以到长安的4S店进行保养和维修。又如雷诺将股权转让给东风汽车之后,东风雷诺车主可以去与东风有合作的4S店进行车辆维保。
对于国内品牌来说,没有背后大型集团的支持,在自身难保的情况下,要继续为车主提供售后服务的确非常困难。去年5月,观致汽车向车主许下承诺,将在网站公示所有维修服务商,解决客户故障维修及保养问题,原有的质保维修及车辆保养券均可在任一网点兑现;加快备件保供,在全国范围内紧急调拨,快速物流送达,紧缺件紧急采购、一件也送,以服务好每一位车主。能有勇气做出这样的承诺,对于车企来说已经难能可贵。
与传统车企车辆交付时便提供所有车辆功能不同,智能汽车往往通过后台升级等方式逐步完善产品功能。因此,传统车企退市往往只涉及车辆后续的维保问题,虽然有时候零部件难找,但总的来说还能有替代。而智电车企退出市场后,需要线上进行的网联服务可能随着车企退市无法提供,导致产品的一些基本功能使用都成了问题。再加上车辆智能化程度高,维修体系相对封闭,所以社会维修厂很难承接智电汽车的售后维修。一旦车机停服,曾经的高科技就会成为摆设,正如有些网友调侃的:汽车变成“砖头”了。
中国消费者协会网站发布的《2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析——汽车投诉情况专题报告》显示,一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题,相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供,车辆使用安全堪忧。
笔者认为,相关管理部门应该重视智电车企退市后的维保问题。首先,《汽车销售管理办法》应增加和细化相关条款。现在正在发生的情况不是供应商(即车企)停产某款车型的问题,而是供应商将不复存在的问题,并且此后类似问题发生频率有可能越来越高。所以相关文件应当明确建立怎样的机制,确保供应商还有妥善处理售后问题的能力。
建议不妨考虑在汽车厂家准入时,要求主机厂设立保障金。一旦发生退市情况,一方面可以保障后续零部件供应商能够继续提供配件,另一方面也能向软件供应商继续支付服务器使用费用,避免车机停服,从而保障车辆最基本的使用功能不受影响。另外,还可以考虑由相关部门主导建立汽车行业基金,用于对破产车企车主的售后权益保障。
如今新品牌涌现速度空前,智电车型层出不穷,令人眼花缭乱。为避免遭遇上述困扰,消费者在购买车辆时也要擦亮双眼,尽量选择有实力、信誉好、服务网络相对健全的车企,以确保售后服务的可靠性和质量。
责任编辑:苏城
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